メルカリでトラブルが発生した際、「急ぎで連絡したい」「24時間対応の電話窓口は？」と考える方は多いでしょう。
しかし、いざという時に問い合わせのやり方が分からなかったり、フォームが見つからず「できない」と困るケースは少なくありません。
この記事では、メルカリへの問い合わせ方法を基本から解説。
返信がない時の対処法や、メルカリに頼らない問い合わせ方法まで網羅し、あなたの「困った」を解決します。
メルカリでトラブルや疑問が生じた際の問い合わせは、特定の方法で行うのが基本です。
ここでは、多くの人が探し求める電話・メール等の可否について、公式な情報を基に解説します。
残念ながら、現在メルカリには多くの人が期待する以下のような問い合わせ窓口は設置されていません。
急なトラブルの際には、直接話せる24時間対応の電話サポートを求める声も多いですが、メルカリではテキストで記録が残るサポート形式に集約されています。
たとえ急ぎであっても、電話やメールで直接連絡することはできない、という点を覚えておきましょう。
唯一のメルカリの問い合わせ方法は、「メルカリガイド」内にある【専用フォーム】を利用することです。
例えば、「購入した商品が届かない」といったトラブルの際には、メルカリガイドから、その項目のヘルプページを探す必要があります。ぺージを見て解決しなかった場合の最終手段として、その項目ごとの専用フォームが設けられている、といった形式です。
フォーム送信後は、LINEのようなチャット形式の画面で、事務局と具体的なやり取りを行うことが出来ます。
メルカリの専用フォームには、以下のような特徴がありますので、覚えておきましょう。
テキストでやり取りの記録が正確に残るため、「言った・言わない」のトラブルを防げるという利点もありますね。
問い合わせの入り口は、下記の「メルカリ ヘルプセンター」となります。
出典：メルカリ ヘルプセンター
問い合わせフォームからの送信は24時間いつでも可能ですが、事務局が内容を確認し、返信する時間帯は限られています。
公式に営業時間が明記されているわけではありませんが、一般的に平日の10時から17時が主な対応時間帯とされています。
土日祝日や夜間に問い合わせた場合、返信は翌営業日以降になる可能性が高いと考えておきましょう。
メルカリ事務局への問い合わせは、いくつかの手順を踏んで専用フォームへたどり着く必要があります。
ここでは、誰でも迷わずできる問い合わせフォームの使い方を、4つのステップで具体的に解説します。
まず、メルカリアプリのマイページ画面から、「ヘルプセンター」をタップします。
PC版の場合、メルカリ公式のページ下部から、ヘルプセンターをクリックしてください。
ヘルプセンターには、メルカリの利用に関するあらゆる公式ガイドがまとめられています。
主に、以下の6つの大項目から自身の悩みに近いものを探していきます。
これらの項目をタップすると、さらに内容が細分化されていきます。ご自身の状況に合ったガイドをたどっていくことで、問題の解決策が見つかる仕組みです。
多くの場合、この公式ガイドを読むことで問題は解決できるでしょう。
もし適切なガイドが見つからない場合は、上部の検索窓にキーワードを入力して直接探すのも効率的です。
メルカリガイドを見て、それでも解決しない、またはガイドが役に立たない場合に、初めて事務局への問い合わせフォームに進みます。
自己解決のためのガイドページを一番下までスクロールしてください。
すると、「解決しない場合」という項目の中に「お問い合わせはこちら」というテキストリンクが見つかります。
ただし、すべてのガイドにこのリンクが用意されているわけではありません。
見つからない場合は、一度戻って別の関連性が高そうなガイドを探し直しましょう。
「お問い合わせはこちら」をタップすると、いよいよ問い合わせフォーム画面が表示されます。
【問い合わせフォーム例「メルカリ購入までの流れ・買い方」】
選択したガイドによってページの表示は若干異なりますが、主に以下の項目で構成されています。
まず「お問い合わせ項目」では、あらかじめ用意された選択肢の中から、ご自身の状況をさらに細かく分類します。
例えば、ガイドの「購入までの流れ・買い方」から問い合わせたとします。
その場合の「お問い合わせ項目」には、以下のような選択肢が表示されます。
このように、ご自身の悩みやトラブルに合わせた最適な項目を選択することで、問い合わせ内容が事務局に的確に伝わります。
次に「お問い合わせ本文」の入力です。ここには、発生している問題や疑問について、具体的な内容をできるだけ詳細に書きましょう。
以下の点を意識して文章を組み立てると、状況が整理されて伝わりやすくなります。
感情的にならず、事実を時系列で整理して伝えることが、スムーズな解決への近道です。
すべての入力が終わったら「送信する」ボタンをタップして完了となります。
その後、完了確認のウインドウから「お問い合わせを確認する」をクリックすると、事務局とやり取りをするLINEのようなフォーマットが表示されます。
事務局からのメッセージを待っている間は、トラブル周りの正確な情報を整理しておきましょう。
事務局とのやり取りは、先ほど説明した、LINEのような専用のチャットページで行います。
このページへアクセスする方法は、マイページの「ヘルプセンター」内にある「過去のお問い合わせ」からアクセスするのが基本です。
PCの場合は、公式ページ下部からお問い合わせ一覧をクリックすることで、内容を確認することが出来ます。
また、新しい返信が届くと、ホーム画面右上のベルのアイコン（お知らせ）に通知が来ます。
通知をタップすれば直接やり取りのページに移動できるので便利です。
問い合わせフォームが見つからず「問い合わせできない」と困っていませんか。その原因は主に3つ考えられます。
ここでは、それぞれの原因と対処法を簡潔に解説します。
メルカリのヘルプセンターは、まずヘルプガイドを読んで自己解決するのが基本です。
そのため、情報提供のみを目的とした以下の様なページには、問い合わせフォームが意図的に設置されていません。
【フォームがないヘルプガイドの例】
この場合、そのページからは問い合わせができないため、より内容が近い別の項目を探して連絡してみましょう。
問い合わせは原則、アカウントにログインした状態で行います。
ブラウザからヘルプセンターに直接アクセスすると未ログイン状態のことが多く、これが原因で問い合わせができないケースは少なくありません。
まずはアプリ等でログインしているか確認しましょう。 ※ログイン自体ができない場合の特殊な方法は「6-5」で解説します。
過去の取引について問い合わせたい場合、取引完了から一定期間（目安2週間）が経過すると、その取引を特定して問い合わせることができない仕組みになっています。
もし取引が選択できない場合は期間経過が原因です。その際は、別の項目から一般的な質問として、本文に取引IDを記載して連絡する方法を試しましょう。
メルカリ事務局へ問い合わせた後、「返信がこない」と不安になりますよね。
この章では、問い合わせの返信が遅れる主な原因と、まず確認すべきこと、最終的な対処法を解説します。
事務局からの返信が遅いと感じたとき、実はすでに回答が届いているのに、自分が見逃しているだけのケースも少なくありません。
返信を待つ前に、まずは以下の3箇所を確認してみましょう。
メルカリからの返信は、アプリ内のお知らせ（ホーム画面右上のベルマーク）に届くのが基本ですが、設定によっては登録メールアドレスにも通知が届きます。
見逃しがないか、両方を確認することが大切です。
通知などを確認してもやはり返信が見当たらない場合、事務局側で対応に時間がかかっている可能性が高いです。
返信がこないのには、主に以下のような理由が考えられます。
大規模なキャンペーンの終了後や、システム障害が発生した後などは、多くのユーザーから一斉に問い合わせが届くため、事務局の対応が通常より遅れる傾向にあります。
返金処理やアカウントの調査など、個別の調査が必要なトラブルについては、どうしても回答までに時間がかかります。
簡単な質問とは違い、定型文では返せないため、状況の確認に時間を要しているのかもしれませんね。
メルカリの問い合わせフォーム自体は24時間いつでも送信可能ですが、事務局の返信対応は24時間体制ではありません。
平日10時〜17時という営業時間の目安があるため、土日祝日や夜間に問い合わせた場合、すぐに返信がこないのは自然なことと言えるでしょう。
原因が分かっても、いつまでも返信がこないと「他に連絡する方法はないか」と焦ってしまいますよね。
しかし、改めてお伝えすると、メルカリには緊急連絡先の電話番号や、個別の問い合わせに対応するチャット窓口は用意されていません。
焦って別のメールアドレスから送ったりせず、前回と同じ問い合わせフォームから再度連絡するのが唯一の方法です。
どれくらい待つべきか一概には言えませんが、土日祝を除いて3営業日以上待っても何の音沙汰もなければ、再連絡を考えてもよいタイミングと言えそうです。
再度問い合わせる際は、単に「返信来ないです」と送るのではなく、以下の点を意識するとスムーズです。
このように、丁寧な言葉遣いで、あくまで状況確認というスタンスで連絡することが、結果的に早い解決に繋がるでしょう。
急ぎのトラブルでメルカリ事務局へ連絡したいと思っても、電話やチャットといった即時対応の手段はありません。
さらに「返信こない」といった事態を避けるためにも、急ぎの問い合わせで知っておくべきポイントを解説します。
メルカリの問い合わせは、たとえ「急ぎ」と記載しても受け付け順に対応されるため、順番が早まることはありません。
これは全ユーザーに公平を期すためで、残念ながら優先対応の仕組みはないのが現状です。
では、具体的に何をすれば良いのでしょうか。
急いでいる時こそ、以下の3つのステップを冷静に実践することが、結果的に早期解決への近道となります。
急ぎのトラブルほど、まずは当事者間での解決が最短ルートです。
いきなり事務局に頼るのではなく、取引メッセージで相手に状況を伝えてみましょう。
問い合わせが必要な場合、事前に「商品ID」「トラブルの経緯」「希望する対応」を整理しておくことが重要です。
情報不足は「返信こない」原因にも繋がります。
メルカリに電話やリアルタイムのチャットはないため、文章の伝え方が全てです。
整理した情報を基に、客観的な事実と要点を簡潔に伝えましょう。
筆者の経験談として、過去に配送トラブルの件でメルカリへ急ぎの問い合わせをしたことがあります。
しかし、すぐに返信はなく、事務局が24時間対応ではないため、こちらも平日昼間に返信するなど、やり取りに数日かかってしまうことも少なくありませんでした。
その上、得られる回答は形式的な内容に留まることが多かった、というのが正直な感想です。
これは、ある程度AIによる自動返信が導入されている可能性も考えられます。メルカリほどの巨大なサービスになると、日々発生する無数のトラブル全てに手厚い人員を割くのは現実的に難しいのでしょう。
これらの経験から、問い合わせは万能ではないと理解しておくことが大切です。
トラブルを未然に防ぐため、日頃から商品説明や相手の評価をよく確認するなど、ユーザー自身ができる「自己防衛」を心がけることが、最も確実な対策と言えるかもしれません。
メルカリで起こるトラブルは、その内容によって問い合わせるべき相手が異なります。
ここでは代表的な3つのケースを取り上げ、どこに連絡すれば良いのかを分かりやすくガイドします。
商品の破損や、説明と違う物が届いた場合は、メルカリ事務局に連絡します。
ただし、必ず受け取り評価の前に対応を始めてください。
受け取り評価をしてしまうと、取引完了となり事務局のサポートが受けにくくなります。
まずは当事者間で冷静に話し合うことが解決への第一歩です。
商品が届かない、または配送が遅れている場合は、配送業者に連絡します。
メルカリ事務局に問い合わせても、詳細な配送状況は分かりません。
連絡の際は、取引画面に表示される追跡番号を伝えればスムーズに調査してもらえます。
手元に番号を控えてから電話などをすると良いでしょう。
規約違反の商品やユーザーを見つけた場合は、問い合わせではなく「通報」で知らせます。
この操作は相手には通知されません。
これは個別の返信を求める問い合わせとは異なり、あくまで違反を知らせるための機能です。
メルカリへの問い合わせに関して、特に多くの人が疑問に思う点をQ&A形式でまとめました。
A: 取引画面や購入完了メールで確認できます。
メルカリで商品が購入されると、その取引ごとに固有の「商品ID」が発行されます。このIDは、取引画面の上部や、購入直後に届く「【メルカリ】購入完了のお知らせ」という件名のメール内に記載されています。「m」から始まる9桁以上の英数字がそれにあたります。事務局への問い合わせをスムーズに進めるためにも、この商品IDを事前に控えておくと良いでしょう。
A: 相手に通報者がバレることはありません。
不正出品や迷惑行為などを商品ページから事務局へ報告（通報）した場合でも、誰が報告したかが出品者や他のユーザーに知られることは一切ありません。メルカリのルールに違反していると思われる商品や行為を見つけた場合は、安心して報告機能を利用してください。プライバシーは保護されており、健全なマーケットプレイスの維持に繋がります。
A: 問い合わせフォーム下部から添付可能です。
商品の破損状態や届いた商品が違う場合など、視覚的に状況を説明したい場合に画像は非常に有効です。問い合わせフォームの下部には「画像を選択する」というボタンがあり、そこからスマートフォン内の写真を添付できます。添付できるファイルはJPEGまたはPNG形式で、一度に4枚までとなっています。状況を正確に伝えるために、画像の活用は注目すべき点ですね。
A: はい、返信しなければ自然と終了します。
事務局からの回答によって問題が解決した場合、特にこちらからお礼などの返信をする義務はありません。返信をしなければ、その問い合わせは完了として扱われます。もちろん、「解決しました、ありがとうございます」といったメッセージを送ることで、より丁寧にやり取りを終えることもできますが、必須ではないためご自身の判断で大丈夫です。
A: ヘルプセンターの「過去のお問い合わせ」から見られます。
過去に事務局とどのようなやり取りをしたかは、マイページの「ヘルプセンター」を開き、画面下部にある「過去のお問い合わせ」から一覧で確認できます。また、ヘルプセンター右上のメールアイコンからも同様にアクセス可能です。過去の問い合わせ内容や事務局からの回答を再度確認したい場合に活用しましょう。
メルカリでのトラブル時、問い合わせは電話ができず不安になるかもしれません。
しかし、問い合わせは専用フォームに一本化されており、本記事で解説した手順を踏めば確実に事務局へ連絡できます。
困ったときこそ焦らず、まずは正しい方法で第一歩を踏み出してみましょう。
| 初心者おすすめ度 | ★★★★★ |
| 即金性 | ★★★☆☆ |
| ビジネス継続性 | ★★★★☆ |
| 仕入れに必要な資金目安 | 5万円~ |
| 目指せる利益額 | 30万円以上 |
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